クレームの処理や対策を学ぼう

クレームと苦情の差異

クレームや苦情を行った事がある方も多いかもしれませんね。
例えばある商品を購入したり、またさまざまなサービスを受けた時、それに満足できなかった時にこのクレームや苦情を行う事があります。
クレームと言うのはある事を主張したり、請求をする事になります。また申し立てや要求をする行為もクレームになってきます。
日本ではこのクレームと苦情の区別がつきにくい事もあります。
このクレームの本来の意味は、商品を購入したり、またあるサービス行為に対しての直接的な損害賠償請求になってきます。
これに対して苦情と言うのは、さまざまなトラブルに対してある不満を持った時に、その相手に直接不満を訴える行為になってきます。
しかし現在日本で使用されているクレームと言うのはその意味も拡張されてきているようです。
それゆえクレームと苦情を混同する事もよくあるみたいです。
例えば苦情を言っているのにはそれがクレームと解釈される事もあります。
しかしその辺は臨機応変に対応されているので特に問題はないのかもしれませんね。

クレームの種類について

さてこのクレームや苦情はたくさん出てくる事もあります。
例えば前述のように購入した商品に満足できなかった時、またあるサービスが気にいらなかった時などによく出てきます。
またそのなかにはクレームを専門に行っているクレーマーの方もたくさんいます。
ですのでそれらを上手に対応していく必要があります。
このクレームが今後の企業の経営に大きな影響をもたらす事もあります。
場合によってはそのクレームが原因で倒産する事もあるかもしれません。
ですのでこのクレーム対応には十分注意してもらいたいと思います。
このクレーム対応をする時はどうしてそのようなクレームが出たのかを分析しなければいけません。
また同じクレームが何回もくる事があります。
その場合は対象商品やサービスに欠陥がある事もあります。
ですので早急に対応する必要が出てきます。

クレームを今後の糧とする

企業でもこのクレームには十分注意しているものと思います。
またお客様相談室など、クレームや苦情を受け付ける専門の部門を設置している所も多いかもしれませんね。
そして毎日どのようなクレームが届いているのかを分析して、今後の課題として取りあげる事になります。
また同じクレームがこないように努力していく事になります。
このクレームのおかけで成長していく事もよくあります。
ですのでどんな小さいクレームでもそれをしっかりと受け止めて今後の糧にしていってもらいたいと思います。

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